关于WhatsApp Business API

2014年,Facebook以190亿美元的天价收购WhatsApp。这个在当时员工数不过50人的即时通讯应用,拥有4.5亿的月活用户,在欧美市场独占鳌头。

而在刚过去的2020年2月,WhatsApp宣布全球用户量突破20亿大关,同时以16亿月活用户,在全球即时通讯软件市场持续领跑。

类比微信的公众号、小程序、视频号等多样化生态工具,WhatsApp也针对全球商户推出了Business系列服务。

1. WhatsApp Business

WhatsApp Business是一款免费下载的应用程序,专为小企业主而设计。通过该应用程序,企业可以使用自动化功能轻松地与客户进行交流。

特色功能

聊天识别:聊天窗口中会以文字提示,告诉你对方是一个Business帐号。

企业描述:支持编辑企业信息,如地址、公司描述、联系信息等

消息统计:支持查看当前设备所有的消息统计,该项统计包含:发送消息数量、已发消息数量、已阅读消息数量和消息接收数量。

短链接:通常情况下,WhatsApp需要添加好友才可发起聊天;使用短链接功能,可以让用户通过点击链接,快速的发起聊天。

自动回复:使用Business应用程序的Away Message功能,当不在线的时候,有用户咨询,系统可以自动回复指定内容。

问候消息:Business应用程序允许您使用问候消息向客户介绍您的业务。该应用程序会自动将您创建的问候消息发送给每个新客户,或者在与该客户没有联系的14天后发送。

快捷回复:使用“快速回复”,可以发送针对常见问题的预定义回复。

存在的局限

WhatsApp Business支持免费使用,注册门槛相对较低,可以满足大部分小型商户的使用需求。

然而Business应用需要基于APP来使用,其功能不具备可扩展性;当存在大量联系人需要维护,且存在个性化服务需求时,存在局限。且实际操作发现,如商家通过Business帐号给大量联系人发送信息,或者在短时间内大量加粉,都容易被WhatsApp官方判定为营销可疑帐号,而存在被封号的风险。

参考链接:https://www.whatsapp.com/business

 

2. WhatsApp Business API

2018年8月,WhatsApp发布了适用于企业高级需求的商业解决方案:WhatsApp Business API。Business API允许企业通过WhatsApp收发消息,并向企业提供了批量推送的渠道:在推送内容经过WA官方审核的情况下,企业可以向用户主动发起push,吸引转化。

附:WhatsApp business api官方文档

2.1 基本功能对比

2.2 原理与应用

官方对API消息应用场景定义了两个基本类型:

客户服务对话场景(也叫对话场景或者customer care场景,特点是对话由客户发起);

另一种是推送消息场景(也叫Notifications场景,特点是对话由企业发起)

基于这两个能力,我们从引流、服务、促活、客户管理几个维度,探讨WhatsApp能够起到的关键作用

 

引流

相对于让用户进入你的网站、下载APP进行使用,添加WhatsApp好友对用户来说成本更低。

案例一:

以WhatsApp作为官网客服入口,扫码即可进入咨询

案例二:

Facebook广告,或主页添加WhatsApp入口,直接引入即时对话

案例三:

生成Message link,哪里需要贴哪里

https://faq.whatsapp.com/general/chats/how-to-use-click-to-chat/

 

服务

官方认证的帐号,能够以企业名称显示,而非只显示电话号码。

对接api之后,WhatsApp可将消息推送至企业开发者端,实现双向的消息交互;企业可以根据自身需要定义对话交互流程(如下图);

对于用户主动发起的对话,自用户最近一条消息起的24H内,企业可以任意向用户发送消息,WhatsApp不会收取任何费用。

促活

微信公众号针对服务号、订阅号提供了不同的推送规范,包括:推送频率的限制,推送的内容类型;WhatsApp针对推送消息实行按单条消息/按区域收费;官方提供了11种模板类型,且内容需提交WhatsApp官方审核通过才可进行发送。

WhatsApp对于模板推送的要求:不支持带有明显营销性质的内容(邀请用户下载APP,通过优惠活动吸引用户参与);需经过用户的许可(opt-in)

客户管理

让用户可以通过WhatsApp与我们在线交流,只是实现最基本的沟通渠道的打通。我们更深层次期望的,是刺激用户与我们的互动,在互动中获得更全面的信息,构建用户的偏好画像,从而提供更有层次的服务。

 

2.3 Business API的对接

服务商选型

WhatsApp在全球约有60家指定服务商,企业可以通过与此类服务商进行合作实现api服务的对接;(有实力的企业,也可申请成为WhatsApp的服务商,从而绕过这一道;但通常对企业资质、技术实力、消息量也有很高要求)

附:Facebook全球服务商名录

在选择服务商进行合作时,可以参考如下考察因素:

1、所接触的服务商以业务范围来分,基本为如下两类:

A:主营通讯渠道PaaS服务:Twilio、Vonage(CPaaS服务商,这两家业务相似度应该有80%;支持IM、voice、sms、email、WA、FB messenger等一些列通讯api服务)

B:主营云通讯、云客服的SaaS服务:infobip、zendesk等 (在SaaS服务的基础上,同时衍生出通讯api服务)

企业根据自身需求及业务场景,评估所需的服务形态、以及渠道的延伸性:

企业不具备自建的在线咨询系统,那么更适合从B类切入;

考虑渠道的扩展性:WhatsApp之外,邮件短信电话,和其他通讯APP,企业未来是否有需求?服务商是否支持对接?

2、服务能力

摸索的过程通常会比较抓瞎,而WhatsApp渠道也更偏重于运营。服务商如果有实在且落地的WhatsApp运营经验可以提供,可以帮助我们绕过很多途中的踩坑;

解决问题的效率。由于服务商多为海外企业,我们第一接触的通常是其国内销售分支,偏财务法务技术端的工作由海外总部来处理,语言沟通问题再加上时差。在选型阶段也需要重点考察。

3、以及一些细节问题:

上文附了business api的技术文档,此文档展示了WhatsApp官方支持的技术能力;但是官方的功能存在迭代更新,有些服务商为了避免频繁的接口功能变动,会选择性的只公开部分核心能力。

但整体来说,上文表格中提到的消息收发、模板推送、联系人号码获取等都属于基本功能;企业可以先对自身的业务设计做盘点,进一步确认服务商是否可以满足功能需要。

帐号注册流程

通常服务商都会做onboarding的流程指导,所需素材为提供与WhatsApp绑定的手机号,Facebook相关帐号信息,WhatsApp认证号的相关展示资料。这个审核过程官方表示通常需要2-4周。

 

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